Melatih Tim Pelayanan Konsumen Anda

Kembangkanlah metrik performa untuk mengukur kualitas pelayanan konsumen. Metrik yang akan diikuti staf Anda ini perlu diciptakan karena Anda takkan bisa mengatur sesuatu jika tak punya pengukuran yang tepat. Pelayanan konsumen yang baik di perusahaan Anda itu seperti apa? Apakah adanya kunjungan berulang? Waktu layanan rata-rata? Jumlah barang per bon? Waktu respons keluhan yang cepat? Waktu penyelesaian masalah yang cepat? Setelah Anda membuat daftar ini dan mendefinisikan cara Anda akan mengecek metrik yang bersangkutan, jelaskanlah kepada staf Anda.

Buatlah kebijakan yang mempermudah perlakuan baik terhadap pelanggan. Anda harus memberikan panduan yang jelas kepada karyawan pelayanan konsumen dan karyawan lain mengenai cara terbaik untuk menyenangkan pelanggan. Termasuk, misalnya, menyapa pelanggan ketika masuk toko, prosedur untuk menghadapi pelanggan yang tidak puas, atau panduan untuk berapa lama seorang pelanggan diminta menunggu di telepon. Pastikan bahwa seluruh prosedur tersebut dituliskan dengan jelas untuk karyawan Anda dan dapat diterapkan. Anda pun dapat memberikan panduan ini dalam bentuk buklet agar mereka dapat mengingat kebijakan pelayanan konsumen bisnis Anda.

Sadarilah bahwa antara Anda dan pelanggan mungkin terdapat perbedaan budaya. Pelanggan Anda mungkin punya pikiran dan ide yang berbeda dari Anda karena latar belakang budayanya yang berbeda. Beri pelatihan kepada staf Anda untuk menangani orang-orang dari latar belakang budaya yang berbeda demi mengurangi kesempatan terjadinya salah komunikasi akibat perbedaan budaya

Turutilah janji Anda. Jangan pernah ingkar janji kepada seorang pelanggan. Janjikanlah apa yang dapat Anda janjikan, kemudian berikanlah jasa tersebut.

Berikan sedikit ruang gerak untuk para karyawan pelayanan konsumen Anda. Kebijakan perusahaan yang efektif memang diperlukan agar konsumen Anda tetap bahagia, tetapi Anda pun harus mempercayai karyawan Anda. Ada beberapa situasi yang tidak tercantum dalam kebijakan perusahaan, dan pada situasi-situasi semacam itu, keputusan harus dibuat sesegera mungkin. Berikanlah sedikit ruang gerak kepada karyawan Anda ketika mereka berhadapan dengan keluhan pelanggan atau situasi-situasi yang tak diperkirakan sebelumnya.

Berilah penghargaan kepada karyawan yang benar-benar berkomitmen melayani pelanggan. Apabila Anda memberi penghargaan untuk pelayanan konsumen yang baik, mereka akan memahami betapa pentingnya pelayanan konsumen di usaha Anda

Latihlah staf Anda untuk berkomunikasi secara efektif. Beri tahu kepada karyawan Anda bahwa postur yang bagus, suara yang jelas, kelakuan yang ramah serta penampilan yang profesional semuanya penting demi menciptakan pelayanan konsumen yang baik.

Adakan pelatihan pelayanan konsumen. Ada beberapa metode yang dapat Anda gunakan untuk melatih staf Anda dalam keterampilan melayani pelanggan. Misalnya, Anda dapat berlatih dengan bermain peran, menggaji pelatih profesional, menggelar lokakarya, atau meminta karyawan Anda menyelesaikan modul pelatihan di internet.

Share
← Prev Project Back to Works Next Project →