Menghadapi Pelanggan yang Sulit (bag. 2)

Meminta maaf. 

Semua karyawan bisa meminta maaf, terlepas dari apa pun perannya di perusahaan. Tatap mata si pelanggan, dan pastikan ekspresi dan nada Anda terkesan tulus. Katakan bahwa, mewakili perusahaan, Anda meminta maaf atas ketidakpuasan si pelanggan, dan bahwa Anda akan melakukan apa pun yang Anda bisa untuk membantu mereka.

Beri tahukan pengawas Anda. 

Si pelanggan mungkin akan meminta Anda melakukan ini, tetapi jika tidak, ini adalah ide yang baik. Pengawas Anda punya lebih banyak otoritas untuk menyelesaikan masalah dengan si pelanggan, misalnya melalui diskon, bonus, atau ganti rugi lainnya. Selain itu, ini juga berarti memindahkan tanggung jawab untuk memuaskan pelanggan kepada seseorang yang posisinya lebih tinggi dari Anda, yang akan lebih menenangkan si pelanggan.

Buat janji yang bisa Anda tepati. 

Menawarkan solusi atau janji yang tidak bisa Anda ikuti adalah salah satu hal terburuk yang bisa Anda lakukan. Ini akan membuat si pelanggan merasa lebih jengkel lagi. Jika Anda tidak yakin akan sesuatu, tanyakan kepada pengawas Anda. Jangan mengambil keputusan yang gegabah ketika berada dalam tekanan.

Akhiri percakapan Anda dengan positif. 

Bahkan jika Anda sudah menyelesaikan masalahnya tepat seperti apa yang si pelanggan inginkan tetapi mereka masih juga marah, jangan biarkan mereka pergi dengan keadaan kesal seperti itu. Anda harus menyatakan terima kasih atas kesabaran mereka, dan berjanji bahwa Anda akan melakukan semua yang mungkin untuk memastikan bahwa lain kali semuanya akan baik-baik saja.

 

Share