Mengenal Service Marketing

Service Marketing merupakan suatu proses penciptaan dan penyampaian barang dan jasa yang diinginkan pelanggan, yang meliputi kegiatan yang berkaitan dengan menarik dan mempertahankan pelanggan, guna untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan organisasi/perusahaan.

Bisa juga service marketing adalah suatu tahap dimana konsumen telah membeli produk atau jasa dalam satu paket lain seperti layanan sebelum dan sesudah penjualan. Pada tahap ini pula konsumen sudah bisa mempertimbangkan tingkat kepuasaan mereka.

Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Budaya pelayanan yang berorientasi pada pelanggan memiliki pengaruh yang luar biasa bagi citra sebuah perusahaan.

Oleh karena itu, pelayanan harus dilakukan secara konsisten menyangkut segala hal, seperti ketepatan waktu, kualitas pelayanan, dan lain-lain. Jika hari ini pelayanan tepat waktu, tapi yang berikutnya molor lama, maka suatu pelayanan akan kehilangan keotentikannya. Jika hari ini pelayanan berhasil diberikan dengan baik, tapi beberapa hari kemudian diberikan dengan tidak sopan, maka pelayanan itu pun akan kehilangan image keotentikannya.

Pelayanan yang sempurna bukan hanya tentang pembuatan dan pengiriman produk dengan kualitas tinggi. Service juga merupakan suatu hal yang sangat penting.

Selain menjadi salah satu bentuk penghargaan kepada pelanggan, service merupakan salah satu pertimbangan seseorang untuk memutuskan apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tertentu

Sehingga salah satu cara utama bagi perusahaan jasa untuk menyatakan keunggulan dirinya adalah dengan selalu memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari para pesaingnya.

Masalah-masalah dalam pemberian pelayanan jasa selalu muncul akan tetapi, dapat dihindari dengan selalu berusaha untuk memberikan jasa pelayanan yang terbaik dan belajar dari kesalahan masa lalu yang telah diatasi sebagai cerminan dan pegangan untuk perbaikan kualitas jasa di masa yang akan datang.

Sehingga Implementasi marketing dalam informasi manajemen memainkan peran penting dalam pemasaran jasa.

Informasi tidak hanya dikumpulkan selama riset pasar awal tetapi juga selama layanan (marketing) seluruh proses. Informasi dapat menyebar tidak hanya selama tahap komunikasi awal tetapi juga (dan terutama) selama proses produksi layanan dan memastikan arus informasi yang efektif dalam perusahaan.

Ada beberapa perbaikan cara untuk memperhatikan kualitas jasa, yaitu:

1. Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen.
2. Mengembangkan moto “terobsesi kepada konsumen”. Yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen terutama konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.
3. Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan dan bukan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi senantiasa.
4. Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survei pelanggan, kertas saran dan keluhan.
5. Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelayanan kepada para karyawan dan menyediakan performansi umpan balik.
6. Perusahaan harus memuaskan karyawannya seperti memuaskan para pelanggannya misalnya menciptakan lingkungan yang memberi dukungan kepada karyawan melebihi pelayanan terhadap performansi pelayanan yang baik dan memonitor kepuasan kerja. Hubungan yang baik antara para karyawan akan memberikan dukungan yang positif terhadap hubungan dengan pelanggan.

 

Share